Chat-ammattilainen neuvoo ja kehittää
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen uusi chat-palvelu on tarjonnut keväästä lähtien helpon tavan saada yleistä tietoa terveydestä, sosiaali- ja terveyspalveluista sekä palveluihin hakeutumisesta. Chatin kautta voidaan hoitaa akuutteja asioita, jotka eivät vaadi fyysistä kontaktia tai kohtaamista asiakkaan kanssa. Chat-keskustelut ohjautuvat aina ensin chatbot Konstille, joka tarvittaessa ohjaa asiakkaan kysymyksen sosiaali- tai terveysalan chat-ammattilaiselle. Hyvinvointialueella chat-ammattilaisia on tällä hetkellä terveyspalveluissa, fysioterapiassa sekä aikuissosiaalityössä.
Terveydenhoitaja Anna Oravainen on yksi Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-ammattilaisista. Hän vastaa asiakkaiden kysymyksiin terveyspalveluiden chatissa. Oravainen kertoo yleisimpiä yhteydenoton aiheita olevan mm. flunssat, lyhyet sairaslomatodistukset, silmätulehdukset ja virtsatietulehdukset.
Tärkeimpiin chat-ammattilaisen ominaisuuksiin Oravainen lukee hyvät ongelmanratkaisutaidot, rauhallisuuden sekä hyvät tietotekniset taidot, sillä iso osa työnkuvaa on myös chatbotin ylläpitotehtävät. Terveyspalveluiden ammattilaisella tulee olla myös vankka osaaminen hoidon tarpeen arvioinnista.
Työssään antoisimpana Oravainen kokee mahdollisuuden osallistua mm. kehittämistyöhön:
”Chat-ammattilaisena pääsee osallistumaan digitaalisten asiointikanavien kehittämistyöhön osana moniammatillista tiimiä. Terveyspalveluiden chat-ammattilaiset tekevät myös tiivistä yhteistyötä sekä yhteispäivystyksen että hyvinvointialueen sote-keskusten kanssa. Antoisaa on päästä kehittämään matalan kynnyksen palveluita, joista myös asiakaspalaute on ollut hyvin positiivista.”
Kaiken kaikkiaan chat-palvelu on saanut asiakkailta hyvän vastaanoton. Suoraa positiivista palautetta on tullut esimerkiksi huonokuuloisilta/kuulovammaisilta asiakkailta, joiden asiointi on helpottunut uuden palvelukanavan myötä. Palvelukanava on koettu myös nopeaksi verrattuna esim. takaisinsoittoon.
”Rohkeasti vaan käyttämään bottia ja ammattilaischatia”, Oravainen kannustaa. ”Botti osaa kyllä tosi paljon ratkaista, on fiksu ja kehittyy koko ajan. Chat-ammattilaisten työnkuvaan kuuluu myös tekoälyn ylläpitäminen ja kouluttaminen, ja mitä enemmän ihmiset kysyvät asioita, sitä paremmin osaamme luoda tarvittavaa sisältöä. Aina voi ja kannattaa kysyä!”
Hyvinvointialueen chat-palvelu löytyy hyvaep.fi verkkosivujen alalaidasta. Chatbot on vastaamassa ympäri vuorokauden, chat-ammattilaiset tavoittaa palveluaikoina seuraavasti:
- Terveyspalveluiden chat: ma-to 8–15 ja pe 8–12
- Fysioterapian chat: ma-to klo 8–11.30
- Aikuissosiaalityön chat: ma-pe klo 9–11 ja 12.30–15